Crisi reputazionale, come gestirla
Mantenere intatta la propria reputazione è una sfida impegnativa. Un solo passo falso potrebbe causare danni permanenti, con conseguenze significative e durature sull'identità e l'immagine del marchio o dell’individuo.
Crisi reputazionale, come gestirla e trasformarla in opportunità: caso Ferragni vs caso North Face
In un mondo sempre più interconnesso digitalmente, una crisi reputazionale è come un incendio improvviso che rischia di bruciare la reputazione di un'azienda o di un individuo.
È un momento critico in cui ogni mossa è sotto osservazione attenta. Tuttavia, rappresenta anche un'opportunità per dimostrare forza e integrità. Gestirla efficacemente è fondamentale nell'epoca dell'informazione immediata.
“A fatica si riconquista la reputazione una volta perduta.”
Cit. Publilio Siro
Tipologie di crisi
Una crisi rappresenta la conseguenza di eventi imprevedibili che minacciano il normale svolgimento delle attività quotidiane e future, mettendo a rischio anche le relazioni con il pubblico.
Ciò può causare danni significativi all'immagine e alla reputazione dell'azienda.
Le crisi reputazionali possono avere cause diverse e richiedere strategie di gestione altrettanto diverse.
Possono derivare da:
- Disastri naturali, epidemie e attentati: eventi esterni possono interrompere le attività aziendali e danneggiare la reputazione.
- Attacchi criminali, sabotaggio o estorsioni: azioni dannose richiedono risposte rapide e adeguate.
- Errori umani: possono causare crisi se non gestiti prontamente.
- Guasti tecnici: problemi operativi possono influenzare negativamente la produzione.
- Pratiche commerciali non sostenibili e corruzione: danneggiano la reputazione se non affrontate correttamente.
- Carenza di innovazione e aggiornamento: può portare a crisi, specialmente in settori tecnologici.
- Crisi di comunicazione: strategie di comunicazione controverse possono generare polemiche.
- Conflitti con dipendenti e sindacati: possono avere conseguenze negative se non gestiti in modo appropriato.
Affrontare la crisi: il crisis management
Il crisis management è l'insieme di strategie e azioni volte ad affrontare e gestire le emergenze aziendali. È essenziale per la resilienza aziendale, soprattutto in contesti con molteplici crisi contemporanee. L'obiettivo è prevenire o superare efficacemente una crisi, attraverso una pianificazione attenta e una pronta reattività.
Mediante una pianificazione strutturata, vengono stabilite le misure necessarie per garantire il corretto funzionamento dell'organizzazione e affrontare le eventuali crisi future.
Queste azioni devono essere progettate per limitare i danni, proteggere gli interessi e ripristinare la routine operativa nel minor tempo possibile in seguito a eventi inattesi o situazioni critiche.
Può essere necessario, se non indispensabile, pianificare la crisi.
Pianificazione della crisi: passaggi da seguire
La pianificazione della crisi è un passo fondamentale per prevedere e affrontare i rischi potenziali, garantendo così la continuità operativa dell'azienda.
Ecco alcuni punti chiave da considerare:
- Formazione del team di gestione della crisi: selezionare individui competenti e responsabili che guideranno la risposta dell'azienda in situazioni critiche.
- Elaborazione del piano di gestione della crisi: redigere un piano dettagliato che delinei le azioni da intraprendere e le risorse da impiegare per affrontare le sfide aziendali durante una crisi.
- Pianificazione delle procedure e dei tempi: definire chiaramente le tempistiche e le modalità di attuazione del piano, stabilendo chi sarà coinvolto e quali saranno i ruoli e le responsabilità.
- Preparazione degli strumenti di ripristino: identificare le risorse necessarie per rispondere prontamente a una situazione critica e assicurarsi che siano disponibili e accessibili quando necessario.
Il controllo della comunicazione
La gestione efficace di una crisi richiede un controllo accurato della comunicazione. È fondamentale che l'informazione sia gestita in modo tempestivo e chiaro, con l'obiettivo di proteggere la reputazione aziendale.
La comunicazione interna è cruciale per garantire che manager e dipendenti comprendano la situazione e siano allineati sulle procedure e le azioni da intraprendere. Allo stesso modo, una comunicazione esterna efficace è essenziale per mantenere la fiducia del pubblico, dei clienti e delle altre parti interessate.
È importante stabilire una presenza attiva sui social media e monitorare costantemente le attività al fine di correggere eventuali informazioni negative e coinvolgere attivamente il pubblico.
La crisi reputazionale di Chiara Ferragni: la gestione del caso pandoro gate
La crisi che ha coinvolto Chiara Ferragni ha preso avvio con una multa salata di 1,4 milioni di euro inflitta dall'Antitrust a due delle sue società e all'azienda Balocco. La scintilla è scoccata a seguito della campagna pubblicitaria "Pandoro Pink Christmas", presentata come un nobile gesto di beneficenza verso l'ospedale Regina Margherita di Torino.
Tuttavia, l'Antitrust ha ritenuto ingannevole la campagna, poiché la vendita dei pandori non contribuiva realmente alla donazione. Questo scandalo ha catturato l'attenzione dei media, spingendo Ferragni a un'aperta ammissione di errore sui social media. Tuttavia, la sua comunicazione incerta ha provocato una fuga di follower e la perdita di alcune importanti collaborazioni con brand rinomati.
Attualmente, Chiara cerca di recuperare la fiducia dei suoi fan e dei marchi, ma questo episodio ha messo in luce la mancanza di preparazione del suo team nella gestione di una crisi reputazionale.
North face: trasformare una tempesta mediatica in un’opportunità
The North Face ha trasformato un reclamo virale su TikTok in una notevole vittoria nella gestione di una possibile crisi.
Il brand ha recentemente attirato l’attenzione per la sua pronta risposta a un video virale in cui una cliente, Jenn Jensen, esprimeva disappunto sulle prestazioni di una giacca dichiarata impermeabile. Il video, con oltre 12 milioni di visualizzazioni, inizia modo tragicomico con le parole: "I've got a bone to pick with North Face" (ho una questione da risolvere con North Face).
Nonostante il tono leggero, la cliente espone chiaramente come la giacca l'abbia lasciata completamente in balia della pioggia. La richiesta di Jenn è semplice: una giacca veramente impermeabile, consegnata tramite spedizione rapida. La reazione sui social media è stata vivace, con una serie di commenti negativi e meme divertenti. Tuttavia, anziché limitarsi a un rimborso, The North Face ha deciso di agire in grande stile.
Ha consegnato la giacca tramite elicottero nella specifica località, documentando l'intero processo sui social media. Questa mossa ha suscitato una reazione estremamente positiva e ha sottolineato l'importanza della comunicazione bidirezionale tra marchi e pubblico sui social media.
Dimostrare trasparenza e responsabilità aiuta i marchi a essere percepiti come più autentici agli occhi dei giovani consumatori.
La reputazione è un bene prezioso
In conclusione, la gestione efficace di una crisi reputazionale è fondamentale per il successo aziendale nell'era digitale. Le recenti esperienze di Chiara Ferragni e The North Face dimostrano che la trasparenza, la prontezza nel riconoscere i problemi e l'adozione di soluzioni tempestive sono essenziali per trasformare una situazione critica in un'opportunità di rafforzamento del marchio.
Una solida reputazione aziendale è un asset di grande valore per qualsiasi azienda. Non solo aiuta ad attrarre clienti e ad aumentare le vendite, ma contribuisce anche a potenziare l'impegno dei dipendenti. Pertanto, è fondamentale affrontare le crisi aziendali con strategia e attenzione per preservare questo prezioso patrimonio.
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