Reputational crisis, how to handle it
Die eigene Reputation intakt zu halten, ist eine große Herausforderung. Ein falscher Schritt könnte dauerhaften Schaden verursachen, mit erheblichen und langanhaltenden Auswirkungen auf die Identität und das Image der Marke oder des Einzelnen.
Reputationskrise, wie es behalten und in eine Gelegenheit transformieren: Ferragni Fall vs. North Face Fall
In einer Welt, die immer mehr digital miteinander verbunden ist, ist eine Reputationskrise zu einem spontanen Anstoß gekommen, der den Ruf einer Person oder eines Einzelnen zerstören soll. Es war ein kritischer Augenblick, als ich meine Aufmerksamkeit erregte. Es gibt jedoch auch eine Möglichkeit, Stärke und Integrität zu verbessern. Es gibt jedoch auch eine Möglichkeit, Stärke und Integrität zu verbessern. Wirkt wirksam und wird sofort in der Zeit der Information bereitgestellt.
“Es ist schwierig, einen einmal verlorenen Ruf wiederzugewinnen.” Zit. Publilio Siro
Die Wahrung des guten Rufs ist ein zweifelhafter Rechtsgrundsatz. Ein einziger Fehltritt kann dazu führen, dass sie dauerhaft bleiben, mit der Folge und
Dauer der Identität und der Vorstellung vom Marsch oder dem Individuum.
Krisentypologie
Eine Krise ist die Folge unvorhersehbarer Ereignisse, die den normalen Ablauf der täglichen und zukünftigen Aktivitäten bedrohen und auch die Beziehungen zur Öffentlichkeit gefährden.
Dies kann erheblichen Schaden am Image und der Reputation des Unternehmens verursachen.
Reputationskrisen können unterschiedliche Ursachen haben und eine bessere Strategie für eine vielfältigere Verwaltung bieten.
Kann abgeleitet werden von:
- Naturkatastrophen, Epidemien und Aufmerksamkeit: externe Ereignisse können den Unternehmensbetrieb stören und den Ruf schädigen.
- Kriminelle Angriffe, Sabotage oder Erpressungen: Schädliche Handlungen erfordern schnelle und angemessene Reaktionen.
- Menschliche Fehler: können zu Krisen führen, wenn sie nicht umgehend behoben werden.
- Technische Ausfälle: Betriebsprobleme können sich negativ auf die Produktion auswirken.
- Nicht nachhaltige Geschäftspraktiken und Korruption: diese schädigen den Ruf, wenn sie nicht richtig angegangen werden.
- Mangelnde Innovation und Aktualisierung: kann zu Krisen führen, insbesondere in Technologiebereichen.
- Kommunikationskrise: Kontroverse Kommunikationsstrategien können Kontroversen hervorrufen.
- Konflikte mit Arbeitnehmern und Gewerkschaften: können negative Folgen haben, wenn sie nicht angemessen gehandhabt werden.
Umgang mit der Krise: den Crisis Management
Das Krisenmanagement ist eine Reihe von Strategien und Maßnahmen zur Bewältigung von Unternehmensnotfällen. Dies ist für die Widerstandsfähigkeit von Unternehmen von entscheidender Bedeutung, insbesondere in Kontexten mit mehreren gleichzeitigen Krisen. Ziel ist es, durch sorgfältige Planung und schnelles Reagieren eine Krise zu verhindern oder wirksam zu überwinden.
Durch eine strukturierte Planung werden die notwendigen Maßnahmen festgelegt, um das ordnungsgemäße Funktionieren der Organisation sicherzustellen und etwaige zukünftige Krise zu bewältigen.
Diese Maßnahmen müssen darauf ausgerichtet sein, den Schaden zu begrenzen, Interessen zu wahren und den Betriebsablauf nach unerwarteten Ergebnissen oder kritischen Situationen so schnell wie möglich wiederherzustellen. Es kann notwendig, wenn nicht sogar unerlässlich sein, für die Krise zu planen.
Krisenplanung: Schritte, die es zu befolgen gilt
Die Krisenplanung ist ein wichtiger Schritt zur Vorhersage und Bewältigung potenzieller Risiken und stellt so die betriebliche Kontinuität des Unternehmens sicher.
Hier sind einige wichtige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten:
- Schulung des Krisenmanagement Teams: Auswahl kompetenter und verantwortungsbewusster Personen, die die Reaktion des Unternehmens in kritischen Situationen leiten.
- Entwicklung des Krisenmanagementplans: Erstellung von einem detaillierten Plan, der die zu ergreifenden Massnahmen und die einzusetzenden Ressourcen zur Bewältigung geschäftlicher Herausforderungen während einer Krise darlegt.
- Planung von Verfahren und Zeiten: klare Definierung von den Zeitplan und die Methoden zur Umsetzung des Plans und festlegen, wer beteiligt sein wird und welche Rollen und Verantwortlichkeiten es geben wird.
- Vorbereitungs von Wiederherstellungstools: Identifizierung von Ressourcen, die benötigt werden, um umgehend auf eine kritische Situation zu reagieren, und erstellen, dass sie bei Bedarf verfügbar und zugänglich sind.
Steuerung der Kommunikation
Eine wirksame Bewältigung einer Krise erfordert eine sorgfältige Steuerung der Kommunikation. Um den Ruf des Unternehmens zu schützen, ist es wichtig, dass die Informationen zeitnah und klar verwaltet werden.
Interne Kommunikation ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass Manager und Mitarbeiter die Situation verstehen und sich auf die zu ergreifenden Verfahren und Maßnahmen einigen. Ebenso ist eine effektive externe Kommunikation unerlässlich, um das Vertrauen der Öffentlichkeit, der Kunden und anderer Stakeholder aufrechtzuerhalten.
Es ist wichtig, eine aktive Präsenz in den sozialen Medien aufzubauen und die Aktivitäten ständig zu überwachen, um etwaige negative Informationen zu korrigieren und die Öffentlichkeit aktiv einzubinden.
Chiara Ferragnis Reputationskrise: das Management des Falles Pandoro Gate
Die Krise von der Italienerin Influencer Chiara Ferragni begann mit einer saftigen Geldstrafe von 1,4 Millionen Euro, die das Kartellamt gegen zwei ihrer Unternehmen und das Süßwarenunternehmen Balocco verhängte. Der Funke wurde nach der Werbekampagne “Pandoro Pink Christmas” gezündet, die als edle Geste der Nächstenliebe für das Regina Margherita Krankenhaus in Turin präsentiert wurde. Das Kartellamt hielt die Kampagne jedoch für irreführend, da der Verkauf der Pandoros nicht tatsächlich zur Spende beitrug.
Dieser Skandal erregte die Aufmerksamkeit der Medien und veranlasste Ferragni, auf den Socials offen einen Fehler einzugestehen. Die unsichere Kommunikation hat jedoch zu einer Flucht von Followers und zum Verlust einiger wichtiger Kooperationen mit renommierten Marken geführt.
Derzeit versucht Chiara, das Vertrauen ihrer Fans und Marken zurückgewinnen, aber diese Episode hat deutlich gemacht, wie schlecht ihr Team auf die Bewältigung einer Reputationskrise vorbereitet ist.
North Face: Einen Mediensturm in eine Chance verwandeln
The North Face verwandelte eine virale Beschwerde auf TikTok in einen bemerkenswerten Sieg bei der Bewältigung einer möglichen Krise.
Die Marke erregte kürzlich Aufmerksamkeit durch ihre schnelle Reaktion auf ein virales Video, in dem eine Kundin, Jenn Jensen, ihre Enttäuschung über die Leistung einer angeblich wasserdichten Jacke zum Ausdruck brachte. Das Video mit über 12 Millionen Aufrufen beginnt tragikomisch mit den Worten: ”I’ve got a bone to pick with North Face” (Ich habe mit North Face noch ein Hühnchen zu prüfen).
Trotz des hellen Tons erklärt die Kundin deutlich, wie die Jacke sie völlig dem Regen ausgeliefert hat. Jenns Wunsch ist einfach: eine wirklich wasserdichte Jacke, geliefert per Expressversand. Die Reaktionen in den Sozialen Medien waren lebhaft, mit zahlreichen negativen Kommentaren und lustigen Memes. Anstelle einer bloßen Rückerstattung entschied sich The North Face jedoch zu umfassenden Maßnahmen.
Die Firma lieferte die Jacke per Helikopter an den gewünschten Ort und dokumentierte den gesamten Vorgang in den sozialen Medien. Dieser Schritt löste eine äußerst positive Reaktion aus und verdeutlichte die Bedeutung der wechselseitigen Kommunikation zwischen Brands und Zielgruppen in den sozialen Medien.
Der Nachweis von Transparenz und Verantwortlichkeit trägt dazu bei, dass Marken in den Augen junger Verbraucher authentischer wahrgenommen werden.
Reputation ist ein kostbares Gut
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die effektive Bewältigung einer Reputationskrise entscheidend für den Geschäftserfolg im digitalen Zeitalter ist. Die jüngsten Erfahrungen von Chiara Ferragni und The North Face zeigen, dass Transparenz, die Schnelligkeit, Probleme zu erkennen und die Annahme zeitnaher Lösungen unerlässlich sind, um eine kritische Situation in eine Chance zum Markenaufbau zu verwandeln.
Ein solider Unternehmensruf ist für jedes Unternehmen ein äußerst wertvolles Gut. Dies trägt nicht nur dazu bei, Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. Daher ist es wichtig, Unternehmenskrisen mit Strategie und Aufmerksamkeit zu begegnen, um dieses wertvolle Gut zu bewahren.
Kenne Sie weitere beispielhafte Geschichten, die Denkanstösse für die Bedeutung der Vermeidung von Reputationskrisen geben können? Teilen Sie sie mit uns!
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