Crise de réputation, comment la gérer
Garder sa réputation intacte est un défi difficile à relever. Un faux pas peut causer des dommages permanents, avec des conséquences importantes et durables sur l'identité et l'image de la marque ou de l'individu.
Crise de réputation, comment la gérer et la transformer en opportunité: l'affaire Ferragni vs. North Face
Dans un monde de plus en plus interconnecté numériquement, une crise de réputation est comme un incendie soudain qui menace de brûler la réputation d'une entreprise ou d'un individu. C'est un moment critique où chaque geste est scruté à la loupe. Mais c'est aussi l'occasion de faire preuve de force et d'intégrité. La gérer efficacement est crucial à l'ère de l'information instantanée.
"C'est difficilement que l'on retrouve sa réputation perdue". Cit. Publilio Siro
Types de crise
Une crise est la conséquence d'événements imprévisibles qui menacent le cours normal des activités quotidiennes et futures, mettant également en péril les relations publiques.
L'image et la réputation de l'entreprise peuvent s'en trouver gravement affectées.
Les crises de réputation peuvent avoir différentes causes et nécessiter des stratégies de gestion tout aussi différentes.
Elles peuvent résulter de:
- Catastrophes naturelles, épidémies et attentats: des événements extérieurs peuvent perturber les activités de l'entreprise et nuire à sa réputation.
- Attaques criminelles, sabotage ou extorsion: les actions préjudiciables exigent des réponses rapides et appropriées.
- Erreurs humaines: elles peuvent provoquer des crises si elles ne sont pas traitées rapidement.
- Défaillances techniques: les problèmes opérationnels peuvent nuire à la production.
- Pratiques commerciales non viables et corruption: elles nuisent à la réputation de l'entreprise si elles ne sont pas traitées correctement.
- Manque d'innovation et de mise à jou : peut conduire à des crises, en particulier dans les secteurs technologiques.
- Crises de communication: les stratégies de communication controversées peuvent susciter des polémiques.
- Conflits avec les employés et les syndicats: peuvent avoir des conséquences négatives s'ils ne sont pas traités correctement.
Faire face à la crise : la gestion de crise
La gestion de crise est l'ensemble des stratégies et des actions visant à traiter et à gérer les situations d'urgence des entreprises. Elle est essentielle à la résilience de l'entreprise, en particulier dans les contextes de crises multiples et simultanées. L'objectif est de prévenir ou de surmonter efficacement une crise grâce à une planification minutieuse et à une réactivité rapide.
Grâce à une planification structurée, les mesures nécessaires sont mises en place pour assurer le bon fonctionnement de l'organisation et faire face à d'éventuelles crises futures.
Ces actions doivent être conçues pour limiter les dommages, protéger les intérêts et rétablir la routine opérationnelle aussi rapidement que possible à la suite d'événements inattendus ou de situations critiques. Il peut être nécessaire, voire indispensable, de planifier la crise.
Planification de la crise : les étapes à suivre
La planification de crise est une étape clé pour anticiper et traiter les risques potentiels, et ainsi assurer la continuité des activités de l'entreprise.
Voici quelques points clés à prendre en compte:
- Formation de l'équipe de gestion de crise: sélectionner des personnes compétentes et responsables qui guideront la réponse de l'entreprise dans les situations critiques.
- Élaboration du plan de gestion de crise: élaboration d'un plan détaillé décrivant les actions à entreprendre et les ressources à déployer pour relever les défis de l'entreprise pendant une crise.
- Planification des procédures et des délais: définir clairement quand et comment le plan sera mis en œuvre, déterminer qui sera impliqué et quels seront les rôles et responsabilités de chacun.
- Préparation des outils de récupération: identifier les ressources nécessaires pour répondre rapidement à une situation critique et s'assurer qu'elles sont disponibles et accessibles en cas de besoin.
Contrôle de la communication
La gestion efficace d'une crise nécessite un contrôle minutieux de la communication. Il est essentiel que l'information soit gérée en temps utile et de manière claire, dans le but de protéger la réputation de l'entreprise.
La communication interne est essentielle pour s'assurer que les dirigeants et les employés comprennent la situation et sont d'accord sur les procédures et les mesures à prendre. De même, une communication externe efficace est essentielle pour maintenir la confiance du public, des clients et des autres parties prenantes.
Il est important d'établir une présence active sur les médias sociaux et de surveiller constamment les activités afin de corriger toute information négative et d'engager activement le public.
Crise de réputation de Chiara Ferragni : gestion de l'affaire du pandoro gate
La crise de Chiara Ferragni a commencé par une lourde amende de 1,4 million d'euros infligée par l'autorité antitrust à deux de ses sociétés et à la société Balocco. L'étincelle a été allumée à la suite de la campagne publicitaire "Pandoro Pink Christmas", présentée comme un noble geste de charité envers l'hôpital Regina Margherita de Turin.
Cependant, l'autorité antitrust a jugé la campagne trompeuse, car la vente du Pandoro ne contribuait pas réellement à la donation. Ce scandale a attiré l'attention des médias, poussant Ferragni à reconnaître ouvertement son erreur sur les médias sociaux. Cependant, sa communication incertaine a entraîné une fuite des adeptes et la perte d'importantes collaborations avec des marques renommées.
Actuellement, Chiara tente de regagner la confiance de ses fans et des marques, mais cet épisode a mis en évidence le manque de préparation de son équipe dans la gestion d'une crise de réputation.
North Face : transformer une tempête médiatique en opportunité
The North Face a transformé une plainte virale sur TikTok en une remarquable victoire dans la gestion d'une éventuelle crise.
La marque a récemment attiré l'attention pour sa réponse rapide à une vidéo virale dans laquelle une cliente, Jenn Jensen, exprimait sa déception quant aux performances d'une veste prétendument imperméable. La vidéo, qui a été visionnée plus de 12 millions de fois, commence de manière tragique par les mots suivants : "J'ai un compte à régler avec North Face".
Malgré le ton léger, la cliente expose clairement comment la veste l'a laissée complètement à la merci de la pluie. La demande de Jenn est simple : une veste vraiment imperméable, livrée en express. La réaction sur les médias sociaux a été vive, avec un certain nombre de commentaires négatifs et de mèmes amusants. Cependant, plutôt que de se contenter d'un remboursement, The North Face a décidé d'agir avec style.
Elle a livré la veste par hélicoptère à l'endroit précis, en documentant l'ensemble du processus sur les médias sociaux. Cette initiative a suscité une réaction extrêmement positive et a souligné l'importance d'une communication bilatérale entre les marques et le public sur les médias sociaux.
Faire preuve de transparence et de responsabilité permet aux marques d'être perçues comme plus authentiques aux yeux des jeunes consommateurs.
La réputation est un atout précieux
En conclusion, la gestion efficace d'une crise de réputation est cruciale pour la réussite des entreprises à l'ère numérique. Les expériences récentes de Chiara Ferragni et de The North Face démontrent que la transparence, la volonté de reconnaître les problèmes et les solutions opportunes sont essentielles pour transformer une situation critique en une opportunité de renforcement de la marque.
Une solide réputation est un atout précieux pour toute entreprise. Elle permet non seulement d'attirer des clients et d'augmenter les ventes, mais aussi de renforcer l'engagement des employés. Il est donc essentiel d'aborder les crises d'entreprise de manière stratégique et prudente afin de préserver ce précieux atout.
Connaissez-vous d'autres histoires exemplaires qui peuvent donner matière à réflexion sur l'importance de la prévention des crises de réputation ? Partagez-les avec nous !
Crise en vue? Préparez-vous!